Haastattelimme pitkään rahoitusalalla vaikuttanutta Jonna Kinnusta, joka nykyään toimii ylimmän liikkeenjohdon konsulttina omassa yrityksessään. Bloomer Oy tukee johtajia mm. strategiatyössä, prosessien tehostamisessa, johtamisen kehittämisessä ja ulkoistuksessa. Halusimme kuulla Jonnan näkemyksen tietojohtamisen tilasta rahoitusalalla niin koko toimialan kuin myös asiakkaan ja henkilöstönkin näkökulmasta. Kiitos Jonnalle mielenkiintoisesta haastattelusta!
Jonna Kinnunen, Bloomer Oy
Onko tietojohtamisen arvostus mielestäsi lisääntynyt viimeisen 10 vuoden aikana?
On selkeästi. Olen huomannut pankkityössä, että dataan ja tietoon perustuva päätöksenteko on erityisesti noussut keskiöön myös muilla toimialoilla. Se on viime aikoina yleistynyt huimasti, ja on muun muassa erilaisissa johtamisseminaareissa vahvasti esillä.
Onko tietojohtamisen käsite muuttunut viimeisen 10 vuoden aikana?
Mielestäni kyllä. Alkuun puhuttiin tiedolla johtamisesta. Mielestäni tiedolla johtaminen perustui aluksi faktoihin ja tutkittuun tietoon. Vuosien varrella käsite on muuttunut ja ymmärrys kasvanut. Nykyään tiedolla tarkoitetaan edellisten lisäksi dataa, jota on teknologian kehittyessä ryhdytty hyödyntämään systemaattisesti. Myös moni entisajan kerätty manuaalinen tieto, kuten asiakastutkimukset, on pystytty muuntamaan hyödynnettävään muotoon. Ihmisten ymmärrys tietojohtamisesta on selkeästi syventynyt viime vuosina. Omasta näkökulmasta voin sanoa, että aiemmin tietojohtaminen oli sitä, että ”tiesin, koska olen lukenut asiasta jostain julkaisusta”, mutta nykyään dataan pohjautuva johtaminen lisääntynyt. Aiemmin tietoa ei ole välttämättä hyödynnetty samalla tavalla kuin nykyään. Järjestelmäkehityksessäkin huomioidaan nykyisin myös tietojohtamisen näkökulma. Kun tietoa on paljon, sitä pitää pystyä poimimaan oleellinen ja tuottaa valmiiksi esimerkiksi johtamista tukeviksi raporteiksi.
Erityisesti mieleeni tulee eräs amerikkalaisen Citibankin projekti, jossa tietojohtamisessa oltiin jo hieman pidemmällä kuin suomalaisissa pankeissa niihin aikoihin. Nykyään on Suomessakin havaittu, että järjestelmien automatisointia varten on kerrytettävä riittävästi tietoa, ja että myös johtamisen tarpeet tulee huomioida jo järjestelmiä kehitettäessä. Projekteissa on mietittävä tietotarpeita jo projektin alkuvaiheessa. On suunniteltava, mitä tietoa järjestelmistä tullaan tarvitsemaan. Yritysarkkitehtuuri kokonaisuudessaan on tullut entistä tärkeämmäksi. Tyypillinen tilanne pankeissa tällä hetkellä on esimerkiksi, että kulutusluottopäätös on eri järjestelmässä kuin asuntolainapäätös. Järjestelmät eivät siis keskustele keskenään. Siiloutuneita järjestelmiä, kuten CRM, SAP, luottopäätösjärjestelmä jne. on edelleen tuotantokäytössä. Erityisesti fuusiot lisäävät siiloutuneisuutta entisestään. Järjestelmien uusiminen on todella kallista ja budjetti niihin on rajallinen. Tätä on koetettu ratkaista siten, että on viety yksi tuote kerrallaan kaikista fuusioituneista järjestelmistä yhteen uuteen järjestelmään sen sijaan että olisi osattu katsoa tarpeeksi pitkälle ja asiakaslähtöisesti. Toki teknologian nopea kehittyminen tuo tähän myös jatkuvasti uusia työkaluja.
Mistä muutos mielestäsi johtuu?
On ymmärretty, että asiakkaat haluavat tietoa ja palvelua nopeasti, helposti, automaattisesti ja digitaalisesti. Kustannuspaineet ovat pankeissa kovat ja samalla sääntely on huomattavasti lisääntynyt. Hankkeita on menossa useita kerrallaan, ja ne pitäisi katsoa kokonaisuutena. Olisi pysähdyttävä ja katsottava tulevaisuudenkuvaa ja selkeyttää, mihin ollaan menossa. Olisi huomioitava enemmän tietoa ja dataa, jotta voidaan automatisoida. Rahoitusalalla marginaalit ovat laskeneet, kulut ovat korkeat ja tuottokulma pieni. Kustannusrakenteen takia on mahdotonta ylläpitää kalliita manuaalisia prosesseja ja automaatiolle on huutava tarve.
Onko tietojohtaminen trendi?
Ei ole pelkästään trendi. On toki trendikästä puhua tiedolla johtamisesta, mutta se on tullut jäädäkseen. Teknologinen murros tullut niin nopeasti, että keskustelua tietojohtamisesta tarvitaan. Esimerkiksi Dias Oy (digitaalinen asuntokauppa), johon liittyy paljon eri sidosryhmiä, kuten Start-Up teknologiayhtiö Tomorrows Tech, pankit, kiinteistövälittäjät ja tietotalot kuten Kauppalehti ja Alma Media. Kehitys lähti paperisten osakekirjojen digitalisoimisesta ja nykyään esim. pantit liikkuvat sähköisessä muodossa. Asuntolainaprosessia ei vielä ole pystytty kaikilta osin täysin automatisoimaan, vaikka kaupat hoituvat digitaalisesti. Dias Oy myytiin Alma Medialle vuonna 2021.
Kuinka tärkeää teknologia on tietojohtamisessa?
Erittäin tärkeää. Esimerkiksi Business Intelligence teknologian kehittäminen, jotta siiloutunut tieto saadaan kerättyä eri järjestelmistä ja muokattua arkeen ja johtamisen tueksi sopivaan, käytettävään muotoon.
Mitä haasteita näet pankki / rahoitussektorin kansallisen tason tietojohtamisessa?
Tiedon pirstaleisuus on iso haaste. Tieto on vielä monilta osin automatisoimatta, eikä se ole aina yhdenmukaista. Viranomaiset ovat pankki- ja rahoituslaitoksia vielä enemmän jäljessä rajapintojen rakentamisessa ja muussa kehityksessä. Tieto on usein vielä manuaalisessa muodossa. Teknologiset murrokset ja muutokset edesauttavat sitä, että useampi toimija on pakotettu toimimaan ja laittamaan asiat kuntoon nopeammin. Ennen koronaa on pankeissa puhuttu kymmeniä vuosia, että taustajärjestelmiä pitäisi pystyä käyttämään ja kehittämään myös etänä. Se oli ennen ehdottomasti kielletty. Koronan myötä asia kuitenkin muuttui nopeasti ja tällä hetkellä etätyö on enemmän sääntö kuin poikkeus.
Millaisia muutoksia toivoisit näkeväsi lähitulevaisuudessa?
Laajalti asiakasnäkökulman huomioon ottamista. Kukaan ei näe tulevaisuutta, mutta toivoisin teknologisten ratkaisujen tukevan vanhojen siilomaisten legacy-järjestelmien korvaamista tai kehittämistä niin, että muutoksia voidaan toteuttaa nopeasti ja ketterästi. Lisäksi toivon näkeväni tiedon murskaamisen ja automatisoimisen avulla asiakkaalle lisäarvoa tuottavien palvelujen rakentamista ja siten myös tiedolla johtamisen helpottamista.
Mitä tietojohtaminen rahoitusalalla tarkoittaa?
Päätökset perustuvat aitoon, oikeaan dataan ja tietoon, joka on kerätty suoraan asiakkaalta tai ulkoisista lähteistä. Esimerkiksi ostokäyttäytymisdatan hyödyntäminen, väestörekisterit ja niin edelleen. Tietoa on muokattu niin, että sitä voidaan hyödyntää tietojohtamiseen ja asiakkaalle lisäarvoa tuottavan tuotteen tai palvelun kehittämiseen.
Onko tietojohtaminen muuttanut toimintatapoja omalla toimialallasi? Miten tämä on näkynyt käytännössä?
On selkeästi muuttanut. Ennen tehtiin enemmän fiilispohjalta päätöksiä. Nykyään päätökset on osoitettava datan kautta perustelluiksi.
Kuinka hyvin tietojohtaminen on jalkautettu tai ylipäätään otettu vastaan toimialallasi?
Käyttöön otettu automatiikka on muuttanut toimintatapoja. Esimerkiksi asuntolainapäättäjillä on paljon hiljaista tietoa ja osaamista, jota vaikea automatisoida. Sellaisille ihmisille voi olla vaikeaa hyväksyä, että jokin järjestelmä tulee ja ”korvaa” heidän osaamistaan. Kyseessä on iso muutos, ja on toki ollut myös muutosvastarintaa. Se osa muutoksessa, missä rutiinityöt ovat automatisoitavissa, on otettu vastaan helpommin. Näen tämän kuitenkin myös siten, että näiden syväosaajien tarve tulee entistä tärkeämmäksi ja myös heidän on muutoksessa mahdollista oppia uutta ja ennen kaikkea mahdollisuus keskittyä olennaiseen.
Hyödynnetäänkö rahoitustoimialalla tekoälyä tai ennustavaa analytiikkaa?
Kyllä, se on helpottanut ja nopeuttanut muutosta. Ei tarvitse aina ostaa kokonaan uutta järjestelmää, vaan esimerkiksi tekoälyllä voi kehittää vanhaa. Manuaaliset toiminnot on osin saatu automatisoitua.
Onko johtamiseen käytettävä tieto vuonna 2021 rahoitusalalla luotettavaa, yhtenevää, yhteismitallista?
Ei varmasti vielä täysin. Dataa ja erilaisia lähdejärjestelmiä on niin paljon. Tietovarastoon vietävät tiedot tulevat eri muodoissa, ja on pitkä tie saada ne samaan tietovarastoon tiedolla johtamisen käyttöön. Tietojärjestelmissä on usein tietoa siitä asti kun sitä on kerätty. Tietoa kuitenkin tarvitaan joskus pitkältäkin ajalta ja se tieto säästetään, mikä on liiketoiminnallisesti edelleen tärkeää. Esimerkiksi koko asiakashistoriaa saatetaan tarvita, tai muuta sellaista tietoa, mitä tarvitaan vaikkapa lainapäätöksissä. Myös asiakaskäyttäytymisestä kerätään tietoa.
Miten henkilöitä sitoutetaan tietojohtamiseen?
Tietojohtamisen keinoin pystytään näyttämään toteen, kuinka kustannustehokkuus lisääntyy ja manuaalisen työn määrä vähenee ja asiakkaiden tyytyväisyys kasvaa. Automatisoinnin avulla pystytään käsittelemään isompia määriä syötteitä. Hiljaista osaamista arvostetaan ja henkilöillä jää siihen enemmän aikaa, kun rutiinityöt automatisoidaan, esimerkiksi luottopäättäjien roolin muuttuessa. Tämä on tärkeää huomioida muutosjohtamisessa.
Kuinka ehkäistään virhekirjauksia?
Virheitä on järjestelmissä, ja niitä on myös jatkuvasti korjattu. Ennen mentiin pankkiin, ja pankin työntekijä naputteli tiedot järjestelmään. Aina kun tehdään manuaalista työtä, kasvaa virheiden mahdollisuus. Seuraavaksi asiakkaat täyttivät tietojaan netin kautta. Aluksi syntyi jonkin verran tulkintavirheitä, joista seurasi virheellisiä vastauksia. Seuraavaksi siirryttiin valintaruutuihin. Nykyään pyritään automatisoimaan tietoa siten, että mahdollisimman paljon tietoa saadaan taustajärjestelmistä, kuten verottajalta, suomen asiakastiedosta tai väestötietorekisteristä. Tieto haetaan automaattisesti ja asiakkaan tehtäväksi jää sen verifiointi. Visioni onkin, että tulevaisuudessa asiakas tunnistautuu pankkitunnuksilla, jonka jälkeen kaikki tiedot haetaan automaattisesti. Lainsäädäntö tulee perässä tämän suhteen. Vielä on paljon prosessin osia, mihin liittyy manuaalista syöttämistä, eli virheitä saattaa syntyä. Erityisesti projekteissa ei aina ymmärretty määrittelyvaiheessa, kuinka tärkeää tiedon oikeellisuus on. Se tulisi huomioida, jotta virheitä ei edes pystyttäisi syöttämään järjestelmiin.
Jonna Kinnusta haastatteli Anne-Maarit Kokko, Kookax Oy